서비스 경제발달, 경제적 풍요, 기술발달에 따라서 오히려 고객의 체감서비스 품질은 하락하는 서비스의 역설현상(Service Paradox)가 나타나고 있다. 서비스 패러독스의 원인은 다음과 같으며, 이를 극복하는 것이 현대 Service사업의 Key success factor가 될 것이다.
#. 서비스 패러독스의 원인
서비스의 획일화 - 지나친 표준화 강조로 서비스의 개별성 상실
서비스의 인간성 상실 - 기계화, 직원의 피로감으로 인한 humanity상실
기술의 복잡화 - 제품이 복잡해져 소비자나 직원이 기술의 진보를 따라잡지 못함
일선 직원확보의 악순환 - 인력확보의 어려움, 충분한 교육없이 실무투입
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